【募集背景】
デジタル化の進展に伴い、企業の顧客接点は電話・Web・アプリ・AIチャネルへと急速に多様化しており、コンタクトセンターを中心とした顧客対応領域においも、「CX（顧客体験）」の重要性が急速に高まっています。
一方で多くの企業は、オムニチャネル化やUI/UX改善、AI・データ活用といった取り組みを進めながらも、
「顧客視点でのサービス設計ができていない」「各チャネルが分断されている」などの課題を抱えています。
当部門ではこうした課題に対し、単なるシステム導入にとどまらず、顧客接点全体の再設計（コミュニケーションデザイン）を通じたCX高度化支援を推進しております。

【担当いただく仕事内容】
金融機関を中心とした顧客に対し、コンタクトセンターおよびデジタルチャネル全体を対象としたCX（カスタマーエクスペリエンス）向上に向けたコンサルティング業務を担当いただきます。
顧客のカスタマーサービス／サポートに関する現状分析から課題抽出、あるべき姿（To-Be）の設計、具体的な施策立案・実行支援まで、一気通貫でプロジェクトを推進していただきます。

■具体的な業務内容
・コンタクトセンターおよびデジタルチャネル（電話／Web／アプリ等）の現状分析・課題可視化
・顧客体験（CX）の観点での業務プロセス・サービス設計（As-Is／To-Be設計）
・UI／UX改善に向けた調査・分析および改善施策の立案
・VOC（顧客の声）・各種データを活用した課題分析およびCX改善提案
・AI（音声・チャット等）を活用した顧客接点の高度化施策の検討・導入支援
・オムニチャネル戦略の立案および実行支援
・関係部門（顧客・営業・開発・基盤チーム等）との連携によるプロジェクト推進

【ポジション・部署の魅力】
金融機関を中心とした大規模顧客に対し、コンタクトセンターを起点とした顧客接点領域全体のCX向上に携わることができます。
単なるコンサルティングに留まらず、現状分析からTo-Be設計、UI/UX改善、AI・データ活用、さらにはシステム導入・運用改善まで一気通貫で関与できる点が大きな特徴です。
また、電話・Web・アプリ・AIチャネルといった複数の接点を横断して顧客体験を設計するため、「CX×DX領域の最前線」に携わることができ、顧客体験そのものを変革するダイナミックなプロジェクトに関与できます。

■必須条件
・経験年数5年以上
・コンタクトセンターまたは顧客接点領域に関する業務経験
・顧客課題に対する提案・改善活動、またはコンサルティング経験
・顧客・社内関係者と円滑にコミュニケーションし、プロジェクト推進できる能力
・業務課題の整理（As-Is）からあるべき姿（To-Be）を設計できる論理的思考力
・新しい技術領域（AI・データ・デジタルチャネル等）に対するキャッチアップ意欲

■歓迎要件
・UI／UX設計・改善に関する知識・実務経験
・データ分析（VOC、KPI、BIツール等）を活用した課題抽出・改善経験
・AI（音声・チャット等）を活用した顧客接点改善や業務効率化の経験
・コンタクトセンターにおけるオムニチャネル／チャネル統合の検討・推進経験
・ITコンサルティング、またはSIにおける上流工程（企画／要件定義）経験
・CRM、カスタマーサポート関連システム（Salesforce等）の知識・導入経験
・金融機関向けプロジェクト経験