多くの企業で、VoCや顧客満足度調査などを活用したCX改善の取り組みが広がっています。

一方で、顧客の声を集め、分析し、報告するところまでは進んでも、その結果が経営・事業・現場の意思決定や改善アクションに十分活かされていないケースは少なくありません。

当社は、VoCの収集・分析・活用支援を通じて、顧客体験上の課題特定から、改善テーマの整理、意思決定・改善PDCAへの接続まで支援してきました。

今後は、顧客の声に加え、行動データやAIを活用した非構造データ分析も組み合わせながら、顧客が「何を感じたか」「実際にどう行動したか」「なぜその声や行動が生まれたのか」まで捉え、より深い顧客理解を企業の意思決定につなげていきます。

また、顧客起点の改善を実行するうえでは、サービスを提供する現場や従業員の声も重要です。顧客が感じている課題だけでなく、現場で働く人の実感や想い、日々の業務で感じる負荷・違和感・改善アイデアも捉えることで、顧客にも従業員にも意味のある改善テーマを設計していきます。

本ポジションのミッションは、顧客の声・行動データ・現場の実感をもとに、クライアントが顧客起点で意思決定し、継続的に改善できる状態をつくることです。

単なる調査担当やツール導入担当ではなく、顧客理解を起点に、事業と組織を動かすCXコンサルタントを募集します。

■業務内容の一例
クライアントに対し、VoC・アンケート・定性調査・行動データなどを活用しながら、顧客理解、課題抽出、改善テーマの整理、施策検討、組織への定着まで伴走します。

1. 課題ヒアリング・論点設計

・経営層・事業責任者・CX推進部門などへの課題ヒアリング
・「何を明らかにするための調査/分析か」という目的・論点の設計

2. データ収集・分析・ボトルネック特定

・カスタマージャーニーや顧客接点を踏まえたVoC収集設計
・アンケート、自由記述、問い合わせログ、行動データなど、散在する顧客データを統合し、経営KPI（解約率、LTV、NPS等）に直結する本質的なボトルネックの特定・分析
・AIを活用した非構造データ分析や、顧客インサイト抽出プロセスの設計・改善
・必要に応じた、現場・従業員の声を踏まえた課題構造や改善余地の整理

3. 施策立案・合意形成・プロジェクト推進

・分析結果をもとにした改善テーマ、優先順位、次アクションの整理
・顧客向けレポート・報告資料・提案資料の作成
・報告会やワークショップを通じた、関係者への示唆の浸透
・CX推進、マーケティング、営業、品質保証、CS、プロダクト部門などを巻き込んだ改善プロジェクトの推進支援

4. サービス開発・自社への還元

・顧客接点データや行動データを活用した、新たなCX支援の企画・実行
・支援を通じて得た知見のナレッジ化、および自社プロダクト・サービス改善への還元

【直近の支援テーマ例】

・交通・インフラ業：VoCを起点に、顧客体験上の重点課題を可視化し、ロイヤルティKPIの策定や改善アクションの設計・推進に向けた伴走を支援
・自動車・レンタカー業：VoCリサーチの設計から分析・可視化・ダッシュボード活用まで一貫して支援し、顧客評価を改善アクションにつなげる仕組みづくりを支援
・エネルギー業：VoC・VoEの両面から、顧客理解と現場理解を深め、社内・パートナーを巻き込んだCX改善の浸透を支援
・IT・通信業：問い合わせ・コールデータのAI分析を通じて、FAQ改善・問い合わせ削減・改善サイクルの高速化を支援
・商業施設運営業：アプリ行動データと顧客の声を組み合わせ、アプリ体験改善と利用者の行動変容・ファン化を支援

■ポジションの魅力
・調査や分析で終わらず、顧客の意思決定や改善PDCAに接続するCX支援に携われます
・VoC活用の知見を活かしながら、エンタープライズ企業の経営層・事業責任者・CX推進部門と向き合えます
・顧客の声、自由記述、問い合わせログ、行動データなど、多様なデータを組み合わせたインサイト創出に関われます
・顧客の声と、サービスを提供する従業員の実感・想いをつなぎ、顧客にも現場にも意味のある改善テーマを設計できます
・AI時代にも価値が高まり続ける、問いの設計、データの解釈、顧客文脈への翻訳、組織を動かす力を磨けます
・リサーチ、データ分析、課題整理、ワークショップ、改善施策設計まで、CXコンサルタントとして横断的な経験を積めます
・顧客中心経営の実装という、まだ確立されきっていない領域を自らつくっていく経験ができます

■必須条件
以下いずれかの経験をお持ちの方

・顧客/ユーザー調査、アンケート、UXリサーチ、VoC分析、データ分析などを通じて、顧客やユーザーの課題を整理した経験
・調査結果や分析結果をもとに、レポート・提案資料・報告資料を作成した経験
・数値や顧客の声を読み解き、「何が課題か」「次に何を検討すべきか」を言語化した経験
・顧客または社内関係者とコミュニケーションを取りながら、プロジェクトや業務改善を進めた経験

■求める人物像
リサーチ・分析・顧客理解を起点に、クライアントの事業改善を共に推進できる方を求めています。

「何のために調査するのか」「この結果から何が言えるのか」「次に何を変えるべきか」まで考え、顧客の意思決定や改善アクションにつなげることを大切にしています。

・調査・分析・レポートの品質にこだわり、顧客に明確な示唆を届けられる方
・「VoCを活用したい」「顧客起点で改善したい」といった曖昧な相談を、目的・論点・タスクに整理できる方
・分析結果を出して終わりにせず、改善テーマや次アクションまで考えられる方
・顧客の声を起点にしながら、サービスを提供する従業員の実感や想いも大切にし、実行可能で納得感のある改善テーマを考えられる方
・調査・分析の意図や示唆を、専門家として顧客にわかりやすく説明・対話できる方
・社内外の関係者と連携しながら、案件を主体的に推進できる方
・AIを単なる効率化ツールではなく、顧客理解や意思決定支援を深める手段として活用したい方
・当社のビジョンに共感し、顧客中心経営の実装に意義を感じられる方

■歓迎要件
・VoC、顧客満足度調査、CX調査、UXリサーチの経験
・定量調査、定性調査、インタビュー設計の経験
・自由記述、問い合わせログ、レビュー、SNS、コールログなど非構造データの分析経験
・顧客向け報告会、ワークショップ、改善提案の経験
・エンタープライズ企業の複数部門を巻き込んだプロジェクト経験
・CRM、UX改善、デジタルマーケティング、行動データ分析の経験
・顧客体験改善施策やPDCA運用設計に関わった経験
・従業員サーベイ、現場ヒアリング、EX領域に関わった経験
・BtoB SaaS、リサーチ会社、CX/CRM支援会社、事業会社のCX/VoC/CS企画部門などでの経験
・AIやデータ活用を通じた顧客理解・業務改善への関心