■募集背景
公共領域向けの大規模IT運用案件において、ヘルプデスク運用の中核を担うリーダーを募集します。
本ポジションでは、エンドユーザー向けのモバイル端末および業務アプリ運用支援に関する問い合わせ対応を中心に、チームマネジメント、品質管理、運用改善を推進していただきます。

■ミッション
既存の運用フロー・判断基準・マニュアルを活用しながら、ヘルプデスク現場での受付実務にも入りつつ、チーム運営、応対品質管理、KPI/SLA管理、ナレッジ更新、顧客担当部門へのエスカレーション対応を担っていただきます。
単なる受電担当ではなく、現場に入りながら運用品質を担保するプレイング型の運用責任者としての活躍を期待しています。

■業務内容
・電話、メール等による問い合わせ受付対応
・フロー・判断基準に沿った問い合わせ対応、一次切り分け、エスカレーション運用
・定型申請・定型オペレーションの運用管理
・メンバーおよび派遣メンバーの教育、OJT、シフト管理、品質管理
・応対履歴、台帳、管理データの入力・更新ルール徹底
・FAQ、ナレッジ、業務マニュアルの更新・改善
・KPI/SLA管理、月次報告、課題整理、改善提案
・顧客担当部門への論点整理・エスカレーション
・関係部署／関係窓口との役割切り分け・連携

■このポジションの特徴
・プレイングマネージャーとして、現場対応と運用管理の両方を担います
・既存のフローや判断基準を活用しながら、現場へ落とし込み、安定運用を実現する役割です
・FAQ更新、ナレッジ蓄積、月次報告などを通じて、継続的な業務改善に関わることができます
・チーム運営、品質管理、顧客対応まで幅広く担うため、ヘルプデスク運用の中核人材として経験を広げられるポジションです

■必須条件
・ITヘルプデスク、サービスデスク、社内ITサポート等におけるSVまたは準SV経験
　（電話・メール等による問い合わせ対応、オペレーター／派遣メンバーの教育・シフト管理・品質管理を含む）
・KPI／SLA責任を持ってヘルプデスク運用を行った経験
・フロー・判断基準に沿った問い合わせ対応、一次切り分け、エスカレーション運用経験
・FAQ／ナレッジ／業務マニュアルの更新・改善経験
・月次報告、課題整理、改善提案の経験

■求める人物像
・現場に入りながら、自ら問い合わせ対応を行い、チーム全体をリードできる方
・ルールや判断基準を理解し、メンバーへ定着させながら安定した運用を実現できる方
・KPI/SLAや問い合わせ傾向を踏まえ、FAQや業務フローの改善を継続的に進められる方
・関係者が多い環境でも、論点を整理し、適切にエスカレーション・調整できる方

■歓迎要件
・モバイル端末運用、MDM、アプリ配信に関する理解
・公共案件、教育機関向け案件、BPO運営経験
・台帳管理、申請差戻し、承認フロー運用経験
・大規模ユーザー向けサポート経験